Приказ Минтруда России от 08.12.2014 № 995н

N п/п

Показатели

Единица измерения (характеристика) показателя

Значение показателя в баллах

Применение показателей при оценке качества оказания услуг организациями социального обслуживания

стационарной формы обслуживания

полустационарной формы обслуживания

надомной формы обслуживания

I. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания

1.

Полнота и актуальность информации об организации социального обслуживания, размещаемой на общедоступных информационных ресурсах (на информационных стендах в помещении организации, на официальных сайтах организации социального обслуживания, органов исполнительной власти в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет"):

Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 1.1 - 1.3)

да

да

да

1.1.

"открытость и прозрачность государственных и муниципальных учреждений" - показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru) в сети "Интернет"

баллы

от 0 до 1

да

да

да

1.2.

соответствие информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на официальном сайте организации социального обслуживания в сети "Интернет", порядку размещения информации на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети "Интернет", утверждаемому уполномоченным федеральным органом исполнительной власти согласно части 3 статьи 13 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. N 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации"

менее чем на 10%

0

да

да

да

от 10 до 30%

0,3

от 30 до 60%

0,6

от 60 до 90%

0,9

от 90 до 100%

1

1.3.

наличие информации о деятельности организации социального обслуживания (в том числе о перечне, порядке и условиях предоставления социальных услуг, тарифах на социальные услуги) на информационных стендах в помещениях организации, размещение ее в брошюрах, буклетах

да/нет

1/0

да

да

да

2.

Наличие альтернативной версии официального сайта организации социального обслуживания в сети "Интернет" для инвалидов по зрению

да/нет

1/0

да

да

да

3.

Наличие дистанционных способов взаимодействия организации и получателей социальных услуг (получение информации, запись на прием и др.):

Максимальное значение 2 балла (сумма значений показателей 3.1 - 3.2)

да

да

да

3.1.

телефон

да/нет

1/0

да

да

да

3.2.

электронная почта, электронные сервисы на официальном сайте организации в сети "Интернет"

да/нет

1/0

да

да

да

4.

Результативность обращений при использовании дистанционных способов взаимодействия с получателями социальных услуг для получения необходимой информации:

Максимальное значение 2 балла (сумма значений показателей 4.1 - 4.2)

да

да

да

4.1.

доля результативных звонков по телефону в организацию социального обслуживания для получения необходимой информации от числа контрольных звонков

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

да

4.2.

доля результативных обращений в организацию социального обслуживания по электронной почте или с помощью электронных сервисов на официальном сайте организации в сети "Интернет" для получения необходимой информации от числа контрольных обращений

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

да

5.

Наличие возможности направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг:

Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 5.1 - 5.3)

да

да

да

5.1.

лично в организацию социального обслуживания

возможность имеется/ отсутствует

1/0

да

да

да

5.2.

в электронной форме на официальном сайте организации социального обслуживания в сети "Интернет"

возможность имеется/ отсутствует

1/0

да

да

да

5.3.

по телефону/на "горячую линию" уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания

возможность имеется/ отсутствует

1/0

да

да

да

6.

Наличие информации о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг:

Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 6.1 - 6.3)

да

да

да

6.1.

в общедоступных местах на информационных стендах в организации социального обслуживания

отсутствует/ представлена частично/ представлена в полном объеме

0/0,5/1

да

да

да

6.2.

на официальном сайте организации социального обслуживания в сети "Интернет"

отсутствует/ представлена частично/ представлена в полном объеме

0/0,5/1

да

да

да

6.3.

на официальном сайте уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания в сети "Интернет"

отсутствует/ представлена частично/ представлена в полном объеме

0/0,5/1

да

да

да

7.

Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации (при личном обращении, по телефону, на официальном сайте организации социального обслуживания) о работе организации социального обслуживания, в том числе о перечне и порядке предоставления социальных услуг, от общего числа опрошенных

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

да

II. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения

1.

Доступность условий беспрепятственного доступа к объектам и услугам в организации социального обслуживания для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других маломобильных групп получателей социальных услуг:

Максимальное значение 4 балла (сумма значений показателей 1.1 - 1.4)

1.1.

оборудование территории, прилегающей к организации социального обслуживания, с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски)

оборудована/ частично оборудована/не оборудована

1/0,5/0

да

да

нет

1.2.

оборудование входных зон на объектах оценки для маломобильных групп населения

доступны/частично доступны/не доступны

1/0,5/0

да

да

нет

1.3.

наличие специально оборудованного санитарно-гигиенического помещения

доступно/частично доступно/не доступно

1/0,5/0

да

да

нет

1.4.

наличие в помещениях организации социального обслуживания видео-, аудиоинформаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения

(есть/нет)

1/0

да

да

нет

2.

Доля получателей услуг (в том числе инвалидов и других маломобильных групп получателей услуг), считающих условия оказания услуг доступными, от общего числа опрошенных

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

да

3.

Наличие оборудованных помещений для предоставления социальных услуг в соответствии с перечнем социальных услуг, предоставляемых в данной организации социального обслуживания

(есть/нет)

1/0

да

да

нет

4.

Укомплектованность организации социального обслуживания специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг

% от штатных единиц, установленных в штатном расписании

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

да

5.

Доля получателей социальных услуг, оценивающих благоустройство и содержание помещения организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена, как хорошее, от общего числа опрошенных

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

нет

III. Показатели, характеризующие время ожидания предоставления социальной услуги

1.

Доля получателей социальных услуг, которые ожидали предоставление услуги в организации социального обслуживания больше срока, установленного при назначении данной услуги, от общего числа опрошенных

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

нет

да

да

2.

Среднее время ожидания приема к специалисту организации социального обслуживания при личном обращении граждан для получения информации о работе организации социального обслуживания, порядке предоставления социальных услуг (среди опрошенных потребителей социальных услуг)

более 30 минут

0

нет

да

да

от 15 до 30 минут

0,5

менее 15 минут

1

IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания

1.

Доля получателей социальных услуг (либо их родственников), которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

да

2.

Доля получателей социальных услуг, которые высоко оценивают компетентность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

да

3.

Доля работников (кроме административно-управленческого персонала), прошедших повышение квалификации/профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности за последние три года, от общего числа работников

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

да

V. Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг

1.

Доля получателей социальных услуг, которые положительно оценивают изменение качества жизни в результате получения социальных услуг в организации социального обслуживания, от числа опрошенных

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

да

2.

Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями предоставления социальных услуг, от числа опрошенных, в том числе удовлетворенных:

%

среднеарифметическая величина значений показателей 2.1 - 2.13 в баллах

да

да

да

2.1.

жилым помещением

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

нет

2.2.

наличием оборудования для предоставления социальных услуг

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

нет

2.3.

питанием

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

нет

2.4.

мебелью, мягким инвентарем

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

нет

2.5.

предоставлением социально-бытовых, парикмахерских и гигиенических услуг

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

нет

2.6.

хранением личных вещей

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

нет

2.7.

оборудованным для инвалидов санитарно-гигиеническим помещением

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

нет

2.8.

санитарным содержанием санитарно-технического оборудования

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

нет

2.9.

порядком оплаты социальных услуг

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

да

2.10.

конфиденциальностью предоставления социальных услуг

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

да

2.11.

графиком посещений родственниками в организации социального обслуживания

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

нет

2.12.

периодичностью прихода социальных работников на дом

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

нет

нет

да

2.13.

оперативностью решения вопросов

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

да

3.

Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых), от общего числа опрошенных

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

нет

4.

Количество зарегистрированных в организации социального обслуживания жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией в отчетном периоде на 100 получателей социальных услуг (в течение года):

более 5 жалоб

0

да

да

да

менее 5 жалоб

0,5

жалоб не зарегистрировано

1

5.

Доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, от общего числа опрошенных

%

от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100

да

да

да